وقتی کسی با شما درباره‌ی موضوعی که به شدت پریشانش کرده و برایش مشکل به وجود آورده است صحبت می‌کند چگونه گوش می‌کنید چگونه صحبت می‌کنید تا به ابراز احساسات و حل مشکلش کمک کنید و رابطه‌ی بین شما و او بهتر شود توجه کنید که شما غالبا نمی‌توانید مشکل دیگری را حل کنید می‌توانید مطمئن باشید کدام راه حل برای او بهتر است به طور کلی چقدر نسبت به واقعیت مسائل او اگاهی دارید او باید خود نسبت به مشکل و شرایطش بینش یافته باشد و راه حل مناسب را پیدا کند می‌توانید به او گوش دهید و کمک کنید مشکلش را بفهمد احساساتش را بشناسد نسبت به موقعیت آگاهی کافی پیدا کند و در نهایت تصمیم مناسب بگیرد
انواع روش‌های گوش کردن و پاسخ دادن
معمولا افراد در رویارویی با مشکلات دیگران به کمک یکی از این روش‌ها واکنش نشان می‌دهند:
نصیحت و ارزیابی
تحلیل و تفسیر
حمایت اطمینان‌بخشی
ایجاد تردید با سوال کردن
بازگویی و درک
زیربنای هر یک از این روش‌ها هدف خاصی است و همه‌ی ان‌ها به تنهایی یا با هم مفید هستند و دیگران را یاری می‌دهند تا از مشکلاتشان آگاه شوند و راه حل پیدا کنند یا باعث برون‌ریزی احساسات می‌شوند و دوستی را تقویت می‌کنند .
1.نصیحت و ارزیابی
شایع‌ترین پاسخی است که در کمک به دیگران می‌دهیم در این روش فرستنده به گیرنده می‌فهماند که برای حل مشکل چه باید بکند هرچند توصیه کردند درصورتی‌که به موقع و مناسب باشد می‌تواند برای دیگری مفید واقع شود اما زیان‌هایی نیز دارد داوری و نصیحت کردن ممکن است برای دیگری تهدید کننده باشد و او را به برخورد دفاعی وادار کند که در این صورت با بستن ذهن خود توصیه‌ی شما را بدون فکر رد می‌کند و در برابر نفوذ تان مقاومت نشان می‌دهد و ممکن است حتی از بررسی مشکل نیز منصرف شود چرا؟ چون غالبا در نصیحت و قضاوت کردن فرض بر این است که فرستنده بهتر از گیرنده فکر می‌کند و بدیهی است که هیچکس دوست ندارد در برابر دیگری احساس حقارت کند از سوی دیگر به نظر می‌رسد نصیحت و داوری راهی برای اجتناب از درگیر شدن با مشکلات دیگری است چون توصیه‌کردن سریع و آسان اتفاق می‌افتد باعث می‌شود فرد مشکل را همه‌جانبه در نظر نگیرد و وقت کافی برای درک شرایط دیگری صرف نکند علاوه بر این نصیحت کردن موجب می‌شود افراد خود را ضعیف انگارند و مسئولیت مشکلاتشان را نپذیرند در حالی که یادآوری نکات مثبت و توانمندی‌های فرد باعث می‌شود احساس کند چون ارزشمند است از او انتظار خاصی می رود و در نهایت باید گفت داوری و نصیحت کردن بیشتر در مورد ارزش‌ها دیدگاه‌ها و نیازهای فرستنده است تا مشکلات گیرنده بنابراین وقتی با شما مشورت می کنند اگر می‌خواهید رابطه‌تان حفظ شود و مفید واقع گردید از به کار بردن جملات زیر اجتناب کنید
اگر من جای تو بودم…
راه درست این است که…
چرا … نمی‌کنی
کاری که هر کاری که باید انجام شود این است که …
شما باید …
سعی کنید در مراحل اولیه کمک به دیگران برای حل مشکلات از ارزیابی و نصیحت خودداری کنید این روش هر چند تا حدی کمک کننده است اما راه‌های مفیدتری هم وجود دارد.
2.تحلیل و تفسیر
هدف فرستنده از تحلیل و تفسیر مشکلات گیرنده این است که به او بگوید مشکل او به چه معناست؟ چه احساسی در آن موقعیت دارد یا برخی اطلاعات روانشناختی مطرح کند به این ترتیب تلویحا به او می‌فهماند به چه چیزهایی باید توجه کند با این روش سعی می‌کنیم به دلایل پنهان و عمیق مشکل فرد اشاره کنیم و به او بینش بیشتری بدهیم مثلا می‌گوییم آها من می‌دانم مشکل چیست یا علت ناراحتی شما این است که و با این عبارت‌ها می‌کوشیم معنای رفتار و احساس فرد را به او بگوییم تحلیل و تفسیر باعث دلسردی و برخورد دفاعی مانع ابراز بیشتر افکار و احساسات فرد می‌شود اغلب افراد وقتی کسی می‌خواهد به آنها بفهماند که درباره‌ی مسئله‌شان بیشتر می‌داند واکنش منفی نشان می‌دهند آنها زمانی احساس خوبی خواهند داشت که به آنها کمک کنید درباره‌ی خود و احساساتشان بیشتر فکر کنند و به نتیجه‌گیری و تصمیم‌گیری برسند نه این که مثل متخصص رفتار انسانی برایشان علت‌یابی کنید.
3.حمایت و اطمینان بخشی
حمایت کردن از دیگران و اطمینان دادن به او (مثل نگران نباش همه چیز درست می‌شود) باعث می‌شود فرد احساس همدلی کند و از شدت احساسش کاسته شود البته اگر این کار شتاب‌زده انجام شود موجب انکار احساسات او می‌شود وقتی دوستی از مشکلاتش صحبت می‌کند و ما قبل از درک کامل به او می‌گوییم پایان شب سیه سفید هست یا فردا همه چیز بهتر خواهد شد در واقع این پیام را به او می‌دهیم که تو نباید چنین احساسی داشته باشی و علاقه‌ای به شنیدن ادامه‌ی صحبت‌هایش نداریم به این ترتیب رابطه پایان می‌یابد در حالی که بهتر است به صحبت‌های او با دقت گوش دهیم و کمک کنیم راه‌های مختلفی برای حل مشکلش پیدا کند حمایت کردن باعث می شود دیگری دریابد که احساسات و واکنش‌هایش درک شدند و فرد ارزشمندی است.
4.ایجاد تردید با سوال‌کردن
ایجاد تردید با سوال کردن نشان می‌دهد که می‌خواهیم اطلاعات بیشتری به دست آوریم بحث را به مسیر خاصی هدایت کنیم یا فرد را به واقعیت یا نتیجه‌ی خاصی که در ذهن داریم برسانیم در هر حال به او می‌فهمانیم که لازم است نکات بیشتری بررسی شود سوال کردن یک مهارت مهم در صحبت با کسانی است که مسائل و مشکلاتشان را با شما در میان می‌گذارند برای استفاده‌ی ماهرانه از سوال دانستن تفاوت بین سوالات باز و بسته و اشکالات وارد بر سوالاتی که با چرا شروع می‌شوند ضروری است سوال باز دیگری را تشویق می کند مفصل‌تر و با جزییات بیشتر پاسخ دهد در حالی که پاسخ به سوال بسته فقط بله یا نه است سوال باز مثل چه احساسی در مورد شغلت داری و سوال بسته مانند آیا شغلت را دوست داری سوالات باز مفیدترند زیرا باعث می‌شود فرد احساسات و افکار بیشتری را مطرح کند اگر می‌خواهید ارتباط با دیگری عمیق‌تر شود به او کمک کنید مشکلاتش را درک و حل کند از پرسیدن سوال چرا خودداری کنید تشویق فرد به پیدا کردن علت رفتارش نه فقط موثر نیست گاهی افراد اگاهی کافی ندارند بلکه موجب برخورد دفاعی و توجیه رفتار می‌شود این گونه سوالات نشانه ی نصیحت غیرمستقیم و عدم تایید هستند مثلا سوال چرا سر معلمت داد زدی ممکن است این مفهوم را برساند نباید سر معلمت داد بزنی که چون جنبه‌ی انتقادی و نصیحت دارد تهدیدکننده‌است بهتر است به جای چرا بپرسیم چه چیزی،کجا، چه وقت، چگونه اینگونه سوالات باعث می‌شود که موضوعات دقیق‌تر آشکارتر و واقعی‌تر بیان شود سوال کردن علاوه بر کمک‌رسانی به کسانی که مشکلی را مطرح کرده‌اند میزان علاقه‌ی شما را برای کمک به آنها نشان می‌دهد شاید بهتر باشد به جای سوال کردن از جملات انعکاسی استفاده کنید تا فرد را به حرف زدن تشویق کنید مثلا به جای سوال شنا کردن را دوست داری بگویی تو واقعا شنا را دوست داری این گونه جملات بدون درخواست مستقیم پاسخ بر تصحیح و توضیح تاکید می‌کنند.
5.بازگویی و درک
برای این کار شما حالتی را که در او دیده‌اید یا حرف‌هایی را که او گفته است با زبان خودتان برایش بازگو می‌کنیم بازگویی از طریق پاسخ انعکاسی نشان می‌دهد هدف شما درک افکار و احساسات دیگری است و در واقع از او می‌پرسید آیا افکار و احساسات او را درست فهمیده‌اید یا نه در سه حالت می‌توانید از این نوع پاسخ استفاده کنید اولین مورد وقتی است که مطمئن نیستید افکار و احساسات فرستنده را درست فهمیده‌اید دیگر اینکه دوست دارید با شنیدن گفته‌هایش از زبان شما به درک واضح‌تری از خود برسد و بالاخره پاسخ انعکاسی به فرستنده اطمینان می‌دهد که شما سعی می‌کنید او را درک کنید برای درک درست فرستنده باید به معانی فراتر از کلمات ظاهری او و احساسات همراه آنها توجه کنید و به او بازخورد دهید .
منبع: کتاب به سوی دیگران
